すべてのお客が取引をし続けてくれたらいいのに。。
お客の数というのは何もしなければ減り続けるのが一般的です。新規獲得で増加、リピーター化で維持、休眠してしまうと減少となりますから、新規の獲得をやめる、もしくはできないと減って当然ということです。
上手な仕組みを構築して、自動でお客が増え続ける場合はどうでしょうか。上手くいっていると見過ごしてしまいがちですが、どんな仕組みでも取引を中断するお客は必ずいます。しかし、取引を中断する人よりも新しく取引を始める人の方が多いと、目立ちにくいのが減少する数なのです。
実際、休眠客については多くお店や企業が放置してしまっているようです。そこでセールスコピーライティングのテクニックを使って売り上げを伸ばそうとするとき、まずは休眠客を呼び戻す提案が効果的です。今回は、効率の良い売上アップの方法の一つとして、休眠客を呼び戻す方法をご紹介します。
【目次】
1.休眠客を呼び戻すメリット
2.休眠客を把握する
3.お客が取引を中断する理由
4.休眠客を呼び戻す方法
5.まとめ
1.休眠客を呼び戻すメリット
休眠客を呼び戻すと、どういったメリットがあるのか数字で考えてみましょう。客単価が一定で年間売上がお客の数で上下する場合の、単純計算でイメージしてみるとわかりやすくなります。
例：1,000人の既存顧客がいて年間20%（200人）が休眠する場合
年間売上を10%伸ばすためには、新規顧客を300人増やす必要があります。このとき、休眠客の割合を10%（100人）まで少なく出来たらどうなるでしょう。年間の売上が20%伸びるのと同じになり、2倍の差が出てくる計算になります。
営業マン一人あたりの新規開拓を2倍にするのは非常に大変ですので、とても大きな成果であることがお分かりいただけると思います。ある程度の顧客リストがある場合、新規開拓よりも簡単に売上を伸ばす方法と言っても過言ではありません。
何より、戻ってきたお客は、今までよりもさらに上顧客として取引をしてくれる可能性が非常に高い、ということも大きなポイントです。
2.休眠客を把握する
あなたの会社や事業では、休眠客をしっかりと把握できているでしょうか？対策はおろか、把握すらしていないと手の打ちようがありません。まずは、活発に取引していない過去の顧客リストを洗い出しましょう。
取引を中断しているお客は誰なのかを調べ、全体数を把握し、年間の休眠率を割り出します。この作業をするだけで、お客の減少率の削減にかなり近づくことになります。
3.お客が取引を中断する3つの理由
お客が取引を中断するには大小様々な理由があります。それらを大きく分類すると、主な理由は3つに絞られます。
（1）あなたやあなたの商品やサービスとは無関係な理由でそれどころではなくなったため、一時的に中断している。なかなか再開するきっかけがない。
（2）とりまく状況や環境が変化して、取引をする必要や目的がなくなった。
（3）あなたの知らないところで、取引上あなたが意図せずして何らかの問題や不満が発生したため、興味を失ってしまった。
いかがでしょう、他に理由があるでしょうか？ほとんどの場合が当てはまると思いますが、実はもう一つ、あなたが知っているところでもしくは意図して、トラブルになったということもあるかもしれません。
これに関しては、すでに誠心誠意でトラブル解決に取り組まれたでしょうし、おそらくごく少数であることから、主な理由としては省きました。中には意図的に取引をやめてもらった方もいるかもしれませんね。
◇取り返しのつかない大問題にはなっていない
上記の理由を見ていただくと、共通点があります。それは、あなたやあなたの同僚が、故意に、お客に不満を持たせたのではない場合がほとんどだということです。そう、修復不可能ではないということに気づいたとすれば、恐れずに行動に移せるのではないでしょうか。
4.休眠客を呼び戻す方法
休眠客をどうやって呼び戻すかについてはどのようなサービスを、どのような理由で取引を中断したかにもよるので、一概には言えませんが、真摯な姿勢で接するようにしましょう。逆なでするようなミスを重ねないように細心の注意を払います。
電話・訪問でお声を聞けるならとても効果的ですね。数が多かったり、忙しい場合や遠方などは、コピーライティングスキルを活用してDMをオススメしています。再購入一度目の売り上げを全て広告費やサービスに費やすぐらいのクーポンをつけても、あまりある見返りがあるはずですので、思い切った内容でやってみましょう。
◇まずは元上顧客から
呼び戻したいお客をセグメントするとすれば、間違いなく元上顧客です。頻度が多かった、毎回単価が高かった、そういったお客は、既にサービスの良さを理解しているし、さらなる特上顧客になる可能性を秘めています。
テストの意味も含めて、元上顧客50人とか100人とかのリストから試すようにしましょう。
5.まとめ
バケツの水をいっぱいにするには、一生懸命に水を入れるのと同じくらい、あいた穴をふさぐことが大事ですね。あなたのバケツも穴があいていないか、定期的に見直してみましょう。
